店内から脱出した兵庫県伊丹市の会社員男性（３７）は、現場近くにある勤務先での仕事が遅くなったときに、この個室ビデオ店をホテル代わりに利用していたという。店は４０室くらいの個室があり、各部屋に簡易ベッドとテレビ、ＤＶＤデッキが置いてある。いつも２０人くらいの客が利用していたという。
この日は午前０時くらいに来店。テレビを見ていた午前２時半ごろ、木が燃えるようなにおいに気づいた。個室の扉を開けると、黒い煙と熱気が伝わってきた。「うわ～、何やこれ」と、店員らしき男の声が聞こえた。
廊下は真っ暗だった。呼吸を止めて、廊下を進んだ。以前に１０回ほど来店したことがあり、店内の構造を思い浮かべながら、手探りで１５メートルほど歩くと店外に出た。途中、何人かの人とふれあった感触がしたが、姿は見えなかった。
店外には店員らしき２、３人がすでに避難しており、自分の後から２、３人の客が自力で出てきた。火災報知機が鳴る中、客が「荷物が（まだ中にある）…」というと、店員が「人の命かかっているのに、何言うとんのや！」と怒鳴った。その後の５、６人はいずれもストレッチャーに乗せられ、搬送されていった。
男性は「また火事になるかと思うと、もう屋内で泊まりたくない」と話した。
近くに住む男性（３７）によると、消防車の音が聞こえて外に出ると、黒煙と焦げ臭いにおいが立ちこめていた。ビル１階の出入り口からは真っ黒の煙がわき出ていて、すすだらけの男性店員が中から出てきて、警察官に「まだ中に２０人くらい人がいる」と話していたという。
出火元と見られる雑居ビルに隣接する金光教難波教会の近藤武野教会長（７２）は午前３時過ぎ、職員の「火事だ」という叫び声で目を覚ました。隣のビルから鼻を突くようなにおいが立ちこめ、急いでマスクを用意した。周囲には雑居ビルが多く、「店の入れ替わりが激しく、夜遅くまでいろいろな人の出入りがあって、物騒だ」と話した。
